Od zdalnego przechwytywania depozytów po osobiste aplikacje płatnicze, takie jak Venmo, Cash App i Zelle, znaczna liczba klientów banków używa swoich telefonów do bankowości. WaFd Bank (WaFd) chciał poprawić jakość obsługi klienta w swoim contact center, wykorzystując konwersacyjną sztuczną inteligencję (AI) dla klientów, dla których bankowość telefoniczna oznacza dzwonienie do banku.
Niektórzy klienci banków nadal chcą korzystać z telefonu, aby porozmawiać z prawdziwą osobą na żywo.
Przysłona dzięki uprzejmości
Inwestując w swoje contact center, WaFd wyróżniał się wśród banków. W raporcie dotyczącym trendów technologicznych z 2023 r. Celent stwierdził, że tylko 18% liderów banków stwierdziło, że centra kontaktowe są dla nich priorytetem.
Robert Meara, starszy analityk w firmie Celent, powiedział, że banki mogą błędnie odczytywać swoich klientów i przeceniać odsetek osób korzystających z kanałów cyfrowych – w pełni jedna trzecia ich klientów tego nie robi.
„Przed pandemią większość banków (zwłaszcza mniejszych) miała cyfrowe wykorzystanie klientów/członków na poziomie około 50%. Oznacza to, że połowa ich klientów bankowości detalicznej była „aktywnymi użytkownikami” kanałów cyfrowych. Chociaż definicje są różne, aktywni użytkownicy zazwyczaj logują się co najmniej raz w miesiącu, wielu ze znacznie większą częstotliwością. Covid-19 odnotował wzrost tych liczb o 20% w całej branży, co oznacza, że 50% zmieniło się w 60%. Nowi użytkownicy cyfrowi nadal pojawiają się na pokładzie, ale w znacznie wolniejszym tempie niż podczas blokady”.
Współpracując z AWS i partnerem rozwiązań AWS contact center, WaFd wdrożył nową platformę kontaktu z klientem, która skróciła czas zapytania o saldo o 90%, z 4,5 minuty do 28 sekund.
Głos i czat działają na tym samym stosie technologii, umożliwiając wewnętrzne transfery w odpowiedzi na problem klienta. System zapewnia również uwierzytelnianie głosowe, dzięki czemu klienci nie muszą spędzać pierwszych pięciu minut rozmowy na udowadnianiu, kim są. Zawsze, gdy ktoś chce wyjść z czatu i porozmawiać z agentem, może to zrobić. Teraz systemy połączeń i czatów są interoperacyjne, a rozmowy można w razie potrzeby eskalować do połączeń obsługiwanych przez agenta.
Kiedy rozmowa zostaje przekazana agentowi, system przekazuje również pełny zapis rozmowy i analizę tonu klienta, aby agent był przygotowany do zaspokojenia potrzeb klienta i wykazania się empatią wobec nastrojów rozmówcy. WaFd wykorzystuje jezioro danych w AWS do przechowywania i analizowania danych z rozmów telefonicznych i chatbotów.
„Uzyskujemy niesamowite dane z AWS za pośrednictwem dzienników konwersacji” — powiedział Hubbard. „Dało nam to wgląd w to, o co proszą nasi klienci, dzięki czemu możemy dodać więcej funkcji samoobsługi”. Dane dają również WaFd lepszy wgląd w liczbę połączeń, dzięki czemu call center może lepiej zarządzać harmonogramami personelu.
Celent’s Meara uważa, że więcej banków powinno zwracać większą uwagę na klientów, którzy chcą dzwonić.
„Wciąż istnieją miliony klientów bankowości detalicznej, którzy zdecydowali się nie angażować się cyfrowo w swój bank – i mają takie same potrzeby jak klienci aktywni cyfrowo, ale wybierają inne sposoby zaangażowania” – powiedział Meara. „Moim zdaniem mądre banki zautomatyzują rutynę, aby pracownicy mogli skupić się na wyjątkach – niezależnie od rutyny”.
Technologia może zrozumieć intencje, a nie tylko wypowiadane słowa, powiedział Dustin Hubbard, CTO WaFd Bank.
„Ludzie mogą poprosić o saldo czekowe na 30 różnych sposobów – od „Pokaż mi pieniądze” do „Co jest na moim koncie czekowym”, więc musisz wypełnić je wszystkie” – powiedział. „Platforma chmurowa Talkdesk w połączeniu z konwersacyjną sztuczną inteligencją z AWS oferowała kompleksowy zestaw technologii contact center, z których chciałem korzystać” — mówi Hubbard, który wcześniej pracował z AWS.
Dodał, że AWS naprawdę dobrze radzi sobie z konwersacyjną sztuczną inteligencją, a jej sztuczna inteligencja może zrozumieć wiele różnych akcentów i stylów mówienia. Poprzednim systemem banku był tradycyjny system IVR Cisco połączony z systemem bankowości telefonicznej Fiserv. Miał niezgrabne przekazanie, powiedział. Fiserv jest nadal głównym dostawcą banku, ale bank zbudował wokół niego wiele architektury i poprawił integrację.
„Fiserv ma wiele produktów, ale wymaga też dużo skakania. Stworzyliśmy jedną tożsamość dla naszych klientów banku i możemy zaoferować im jedno doświadczenie użytkownika. Wcześniej trzeba było przejść do jednej witryny internetowej w celu sprawdzenia i innej witryny internetowej dotyczącej karty kredytowej. Wyodrębniliśmy je, abyś mógł zobaczyć to wszystko w jednym widoku”.
Source: www.forbes.com
