Sampo Parkkinen jest dyrektorem generalnym i założycielem Oceń® spersonalizowana firma zajmująca się cyfrowymi doświadczeniami marki w dziedzinie urody, skóry, zdrowia i dobrego samopoczucia.
getty
Kilka lat temu wielu uważało, że nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja (AI) i rozszerzona rzeczywistość (AR) w urodzie, są przyjemne. Wczesne doświadczenia koncentrowały się na rozrywce i wydawały się niemal efekciarskie. Tak już nie jest. W szczególności sztuczna inteligencja okazała się niezbędna do zapewnienia personalizacji i komunikacji dostosowanej do potrzeb konsumentów dziś i jutro.
Lider kosmetyków i technologii kosmetycznych, L’Oreal, zrobił odważny pierwszy krok, przejmując ModiFace w 2018 roku. Od tego czasu kilka marek kosmetycznych i sprzedawców detalicznych poszło w ich ślady, wykorzystując przestrzeń cyfrową z misją ponownego odkrycia swojej marki.
Co więcej, zdrowie i uroda przeszły w ostatnich latach monumentalną „przemianę”. Pojęcie piękna rozszerzyło się z czystych kosmetyków kolorowych na bardziej holistyczne spojrzenie na konsumenta przez pryzmat skóry, zdrowia, indywidualnego piękna i ogólnego dobrego samopoczucia. Chociaż te kategorie wydają się odrębne od zewnątrz, w świadomości konsumentów skóra, zdrowie, uroda i dobre samopoczucie nie są od siebie niezależne. Ta wzajemna łączność kategorii jest widoczna w dzisiejszym krajobrazie, ponieważ coraz większe pragnienia wpływają na konsumentów, aby dokonywali bardziej świadomych i zrównoważonych zakupów.
Ostatnio marki kosmetyczne zaostrzyły apetyty konsumentów na większą personalizację. Obecnie sztuczna inteligencja, AR i analityka wspomagają wielokanałowe doświadczenia diagnostyczne i platformy umożliwiające personalizację usług i produktów. Jednak cyfryzacja w urodzie nie polega na wdrażaniu doświadczeń opartych na technologii tylko dlatego — chodzi o zrozumienie, w jaki sposób technologia może rozwiązać problemy klienta i pomóc w osiągnięciu jego celów. W ten sposób widzę, że technologia napędza innowacje w dziedzinie urody.
• Dostarczając dane zerowe i własne, które napędzają długoterminową strategię
Przez długi czas dane osób trzecich były największym atutem. Marki monitorowałyby odwiedzających i gromadziły dane, aby ulepszyć ukierunkowane reklamy za pomocą plików cookie. Jednak pliki cookie stron trzecich nie są już cenione. Dzięki postępom w personalizacji marki mają dostęp do danych zerowych i własnych.
Zasadniczo przy zamawianiu produktu lub usługi wymagane są dane własne. Na przykład danymi strony pierwszej często mogą być imię i nazwisko klienta, adres, a nawet informacje pochodzące ze standardowego zaangażowania klienta, takie jak zakup lub dane z przeglądania sieci.
Natomiast dane typu zero-party to dane, które klient decyduje się udostępnić marce. Może się to odbywać za pośrednictwem rekomendacji produktów lub usług, gdzie użytkownicy otrzymują szczegółowe pytania dotyczące ich preferencji w zamian za bardziej spersonalizowaną obsługę marki.
Dzięki tym informacjom marki i detaliści mogą przewidywać trendy i dokonywać założeń, wchodząc w nastawienie konsumentów i dostosowując oferty w oparciu o zachowania konsumentów. Najnowsze badania firmy Forrester pokazują, że doświadczenie klienta jest najwyższym priorytetem dla 49% globalnych marketerów B2C. Ten priorytet sprawia, że zbieranie danych zerowych i własnych ma kluczowe znaczenie dla sukcesu CMO.
Ale klienci martwią się i nie ufają podawaniu swoich danych. Oznacza to, że przejrzysta komunikacja z klientami zawierająca szczegółowe informacje o wartości tego, co oferujesz w zamian za dane klientów, ma kluczowe znaczenie dla wymiany wartości godziwej.
• Pomagając w budowaniu spójnego i bezproblemowego doświadczenia marki
Zbieranie i analizowanie danych pozwala uzyskać poziom zrozumienia konsumenta wymagany do skutecznego zaspokajania potrzeb i pragnień poszczególnych kupujących. Wykorzystanie mieszanki nowatorskich technologii pozwala markom kosmetycznym i sprzedawcom detalicznym wykorzystać personalizację i zapewnić możliwości bliższego zrozumienia kupujących i nawiązania z nimi kontaktu.
Sztuczna inteligencja może wspierać marki w tworzeniu spersonalizowanego doświadczenia marki, które jest zgodne z oczekiwaniami klientów i może istnieć w dowolnym miejscu marki. Firmy rozumieją istotną rolę personalizacji w utrzymaniu lojalnych klientów i rzeczników marki, co umożliwia markom tworzenie długotrwałych relacji z ich bazą klientów. Z tego powodu marki i detaliści odchodzą teraz od samodzielnych rozwiązań i zaczynają dostarczać klientom ekosystem wiedzy, doświadczenia i możliwości dostosowywania oparty na pakiecie technologii.
Jednak te postępy technologiczne mogą wyglądać nieco inaczej w zależności od zasobów marki. Większe organizacje zazwyczaj mają przewagę, ponieważ mogą szybko wdrażać nowe technologie, a nawet tworzyć je we własnym zakresie. Bardziej zaawansowane technologie personalizacji mogą być kosztowne dla małej marki kosmetycznej, która żongluje wdrażaniem innych narzędzi. Ryzykują, że zostaną w tyle, ponieważ bardziej znane firmy mają lepsze zasoby. Dla małej marki kosmetycznej oznacza to, że musi pamiętać o obszarach obsługi klienta, które należy ulepszyć za pomocą technologii.
• Wspierając marki w budowaniu bardziej lojalnych relacji z klientami
Na przykład, gdy metody, za pomocą których angażujesz swoich odbiorców, będą mnożyć się od obecnych kanałów, w których działasz, do metaświata w przyszłości, na przykład wartość technologii jako kluczowego elementu w osiąganiu innowacji na całej ścieżce konsumenta będzie nadal rosła.
Podczas badania perspektywy klienta konieczne jest rozpoznanie jego obaw związanych z technologiami opartymi na sztucznej inteligencji i AR. Ze względu na ogólny brak informacji i spostrzeżeń na temat nowych osiągnięć wiele nieporozumień wskazuje na wyraźną potrzebę edukowania konsumentów na temat funkcji i korzyści płynących z tych technologii, takich jak powszechny brak zaufania do sztucznej inteligencji w zakresie powielania ludzkich, systemowych i instytucjonalnych uprzedzeń. To powoduje, że na marce spoczywa obowiązek prowadzenia przejrzystego dialogu z klientami na temat tego, dlaczego robi to, co robi.
Jednak technologie takie jak AI i AR są często pomijane jako narzędzia wzmacniające wartości firmy. Dla świadomych konsumentów, którzy stawiają na zrównoważony rozwój, różnorodność i integrację, sztuczna inteligencja i AR mogą zapewnić firmom narzędzia i doświadczenia w celu zmniejszenia uprzedzeń, zapewnienia metod próbkowania produktów wolnych od emisji dwutlenku węgla i zapewnienia bardziej inkluzywnego doświadczenia marki dla każdego kupującego.
Nie wspominając o tym, że jako samodzielne rozwiązanie klienci mogą testować jedną technologię tylko dla zabawy, ale nie gwarantuje to zakupu — i należy o tym pamiętać. Doświadczenia, które zapewniasz, idealnie przekładają się na zwiększone zakupy, ale dzisiaj zasadniczo walczysz o uwagę i zaangażowanie w świecie, w którym klienci mają nieskończone możliwości.
Sekretem prosperowania jest utrzymanie marki, która będzie widoczna dla nowych grup konsumentów i zachowań konsumenckich. Ponieważ coraz więcej marek i sprzedawców detalicznych stara się zmienić sposób, w jaki docierają do swoich klientów, nowatorskie doświadczenia oparte na technologii będą nadal napędzać branżę kosmetyczną w nadchodzących latach.
Forbes Technology Council to społeczność dostępna tylko na zaproszenie dla światowej klasy CIO, CTO i kierowników ds. technologii. Czy kwalifikuję się?
Source: www.forbes.com
