Firma kosmetyczna
AdobeStock_188005025
Boom bezpośredni wśród sprzedawców wielkopowierzchniowych powoduje, że sklepy butikowe i niezależne pracują w godzinach nadliczbowych, aby wyróżnić się na konkurencyjnym i stale zmieniającym się rynku. Aby lepiej zrozumieć, jak prosperują dziś butikowe sklepy kosmetyczne, spotkałem się z Darą Kennedy, dyrektorem generalnym i założycielką Ayli; niezależny salon kosmetyczny z lojalną, kultową firmą stojącą od ponad 10 lat. W rozmowie z Darą dowiaduję się, jak zachować konkurencyjność i utrzymać stałych klientów w niezależnej branży kosmetycznej.
Gary Drenik: Myśląc o przejściu na zakupy online w ciągu ostatniej dekady, jakie są kluczowe czynniki, które pozwoliły Twojemu sklepowi w prawdziwym życiu rozkwitnąć i utrzymać się na rynku w ciągu ostatniej dekady? Co to jest „sekretny sos”?
Dara Kennedy: Myślę, że jedną z naszych zalet jest to, że zaczynaliśmy jako biznes online, a następnie rozszerzyliśmy go na offline ze względu na zapotrzebowanie klientów; dało nam to bardzo jasną wizję tego, co powinniśmy zaoferować w tym doświadczeniu w sklepie i prawdziwe pragnienie, aby jak najlepiej to wykorzystać. Kiedy robisz u nas zakupy, czy to online, czy offline, naprawdę masz wrażenie, że się liczysz. Nasz zespół przewodników ma niesamowitą zdolność do nawiązywania kontaktu z każdą osobą, co obejmuje całe doświadczenie, niezależnie od tego, jak robisz u nas zakupy — niezależnie od tego, czy robisz konsultację wideo, robisz zabieg na twarz, otrzymujesz spersonalizowane lekarstwo na kwiat Bacha, czy otwierając przesyłkę, aby znaleźć odręczną notatkę od osoby, z którą wcześniej się kontaktowałeś.
Drenik: Jak wyobrażasz sobie utrzymanie konkurencyjności jako niezależny sprzedawca w obliczu rosnącej konkurencji, zarówno ze strony innych sprzedawców internetowych, jak i własnych wysiłków DTC marek?
Kennedy’ego: Myślę, że w świecie urody to, co oferujemy jest wyraźnie inne. Sposób, w jaki wybieramy produkty, jest bardzo specyficzny; sposób, w jaki wspieramy każdego klienta w jego osobistej podróży, jest charakterystyczny; relacje jakie mamy z naszymi partnerami są wyjątkowe; sposób, w jaki dbamy o środowisko jest zamierzony. Wiemy również z niedawnej ankiety Prosper Insights & Analytics, że w ciągu ostatnich 6 miesięcy kobiety skupiały się na byciu bardziej świadomym ekologicznie w swoim codziennym życiu; obejmuje to sposób, w jaki robimy zakupy, a nasi klienci wiedzą, że mogą zaufać naszemu etosowi środowiskowemu. I myślę, że wszystkie te rzeczy mają trwały urok dla pewnego typu kupujących. Na zatłoczonym rynku znalezienie tego, w czym jesteś dobry, i realizowanie tego, jest niezwykle ważne.
Prosper – zmiany w życiu w ciągu ostatnich 6 miesięcy
Prosper Insights & Analytics
Drenik: Czy przewidujesz, że sprzedawcy detaliczni mogą „zostać na miejscu”? Czemu?
Kennedy’ego: Ja robię! W świecie, w którym jest więcej możliwości niż kiedykolwiek, myślę, że wszyscy doceniamy kuratorów, którym możemy ufać — a jeśli ta selekcja jest połączona ze wspaniałymi zakupami, które odpowiadają Twoim potrzebom, znacznie ułatwia to życie. Kiedy myślisz o tym przez cały czas, w przeciwnym razie spędzamy zakupy, porównywanie i czytanie recenzji… to dużo czasu. Według niedawnej ankiety Prosper Insights & Analytics wiemy, że kobiety w każdym wieku zmieniają sposób robienia zakupów, aby bardziej skoncentrować się na zakupach lokalnych; według tej ankiety w ciągu ostatnich 6 miesięcy około 10% kobiet zarówno z pokolenia Y, jak i pokolenia X, bardziej niż kiedykolwiek skupia się na zakupach lokalnych. Te spostrzeżenia pokazują, że sprzedawcy detaliczni zostaną z nami!
Prosper – zmiany w życiu w ciągu ostatnich 6 miesięcy
Prosper Insights & Analytics
Drenik: Co mogą zrobić sprzedawcy butików jako punkt rozróżnienia między online a rzeczywistym, aby zachęcić do zakupów w sklepie?
Kennedy’ego: Bardziej niż kiedykolwiek detaliści butikowi muszą dać klientom powód do wejścia – a to będzie się różnić w zależności od konkretnej oferty każdego sprzedawcy. Myślę, że chodzi o skoncentrowanie się na podstawach: ułatwienie osobistego robienia zakupów, podkreślenie tego, co Cię wyróżnia i dlaczego to ma znaczenie, oraz upewnienie się, że każde doświadczenie jest wspaniałe.
Drenik: Gdybyś mógł udzielić trzech porad sprzedawcom z butików, czym byś się podzielił?
Kennedy’ego: Radziłbym im wykonać następujące czynności:
- Słuchaj swoich klientów, ponieważ Twoja umiejętność robienia tego osobiście jest złotem. Za każdym razem, gdy rozmawiam z klientem osobiście lub przez telefon, dowiaduję się czegoś ciekawego; możesz wychwycić niuanse w tych interakcjach, których nigdy nie uzyskasz w ankiecie. I myślę, że prawdziwe spostrzeżenia często wynikają z tych niuansów.
- Po tych interakcjach kontynuuj. Każdy chce czuć się widziany i słyszany, a pokazanie, że pomyślałeś o tym, co wyrazili Twoi klienci, pokazuje, jak bardzo Ci zależy.
- Jeśli klient wydaje się podekscytowany dalszym zaangażowaniem, nie pozwól, aby relacja na tym się skończyła. Sprzedawcy butikowi mają wyjątkową zdolność do nawiązywania prawdziwych relacji, a nasza społeczność jest tym, co nasz zespół najbardziej kocha w Ayli. Tak wiele uczymy się od naszych długoletnich klientów i uwielbiamy rozwijać się razem z nimi.
Drenik: Dziękuję Dara za spostrzeżenia na temat konkurencyjnej powierzchni handlowej w branży kosmetycznej, za to, co jest potrzebne do zróżnicowania doświadczeń detalicznych klientów oraz za porady dotyczące długotrwałego, udanego handlu butikowego.
Source: www.forbes.com
